Churn Rate (Abwanderungsrate)

Die Churn Rate (deutsch Abwanderungs- oder Kündigungsrate) misst den Anteil der Kunden, die innerhalb eines definierten Zeitraums abspringen. Berechnet wird sie, indem die Zahl der verlorenen Kunden durch die Zahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums geteilt wird. Sie ist das Gegenstück zur Kundenbindungsrate (Retention).

Besonders im Abo- und SaaS-Geschäft ist die Churn Rate eine zentrale Kennzahl, da der Umsatz hier auf wiederkehrenden Zahlungen beruht. Schon wenige Prozentpunkte mehr Abwanderung können das Wachstum deutlich bremsen, weil verlorene Kunden durch teure Neukundengewinnung ersetzt werden müssen.

Eine hohe Churn Rate senkt direkt den Customer Lifetime Value und verschlechtert das Verhältnis von Kundenwert zu Akquisekosten. Maßnahmen zur Reduzierung setzen meist bei Onboarding, Produktnutzen, Service und gezielter Reaktivierung gefährdeter Kunden an.