Customer Journey

Die Customer Journey (Kundenreise) ist die Abfolge aller Berührungspunkte (Touchpoints), die ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen durchläuft, von der ersten Wahrnehmung über die Informationssuche bis zur Kaufentscheidung und der Bindung danach.

Für das Online-Marketing ist sie zentral, weil jede Phase andere Inhalte und Kanäle erfordert: SEO und Content wirken früh in der Informationsphase, während konkrete Angebote und Landingpages später greifen. Wer die Journey versteht, spricht Kunden im richtigen Moment an.

Die Journey wird häufig in Phasen wie Bewusstsein, Erwägung, Entscheidung und Bindung unterteilt. Eine Analyse der einzelnen Touchpoints zeigt, wo Interessenten abspringen und an welchen Stellen gezielte Inhalte oder Optimierungen die Conversion verbessern können.